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備受質(zhì)疑的美聯(lián)航近日再陷輿論漩渦

北京時(shí)間6月8日，中國(guó)職業(yè)網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)員張帥在新浪微博發(fā)長(zhǎng)文怒斥美國(guó)聯(lián)合航空公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“美聯(lián)航”)：“我這算是領(lǐng)教到UA聯(lián)合航空態(tài)度極其惡劣囂張的一面了，驗(yàn)證了前段時(shí)間美聯(lián)航因傷人事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，眾所周知的惡劣態(tài)度與行為！”

據(jù)張帥微博透露，當(dāng)她在美國(guó)登機(jī)時(shí)，想將符合規(guī)定的網(wǎng)球拍包帶上飛機(jī)，卻遭遇美聯(lián)航女工作人員的無(wú)端刁難，并且在未經(jīng)過(guò)她同意的情況下，強(qiáng)行將包搶走，要求托運(yùn)。沖突中，她的登機(jī)牌被撕爛。

隨后，另一名中國(guó)球員鄭潔轉(zhuǎn)發(fā)該微博給予聲援，并解釋?zhuān)驗(yàn)橛行┖娇展緯?huì)有托運(yùn)行李丟失的情況，而球員的球拍又都是特制的，球拍的重量和平衡點(diǎn)都是獨(dú)一無(wú)二的，在市場(chǎng)上買(mǎi)不到，因此大家都會(huì)盡量隨身攜帶。

面對(duì)張帥的公開(kāi)斥責(zé)，美聯(lián)航在美國(guó)社交平臺(tái)推特作出回應(yīng)：“我們得知了您在路途中遇到的問(wèn)題，對(duì)此深感抱歉。不知能否私信告知我們您的聯(lián)系方式，以便我們能處理此次事件中發(fā)生的問(wèn)題?！?/p>

不過(guò)，有一位自稱(chēng)是目擊者的推特用戶(hù)“Brian”發(fā)表評(píng)論，稱(chēng)張帥的言語(yǔ)中有夸大其詞的內(nèi)容，他建議張帥重新考慮自己的措辭。

輿論關(guān)注度走勢(shì)

在6月7日，就有媒體曝出《美聯(lián)航再現(xiàn)糾紛，音樂(lè)家稱(chēng)被強(qiáng)迫托運(yùn)小提琴》的新聞。

據(jù)報(bào)道，古典小提琴家科雷亞(YenniferCorreia)與美聯(lián)航工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，還弄傷了手部，原因是對(duì)方要求她必須托運(yùn)其價(jià)格不菲的古董級(jí)小提琴?？评讈喿罱K未能登上該趟航班，而據(jù)美國(guó)聯(lián)邦法律有關(guān)規(guī)定，音樂(lè)家是可以攜帶一件樂(lè)器作為隨身行李上飛機(jī)的。

針對(duì)此事，美聯(lián)航回應(yīng)稱(chēng)：“有客戶(hù)的體驗(yàn)未能達(dá)到他們的預(yù)期，對(duì)此感到失望?！?/p>

不過(guò)，谷尼新媒體大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)“新微邦”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，上述事件輿論熱度相對(duì)較低，媒體報(bào)道較少。

6月8日，張帥在新浪微博對(duì)美聯(lián)航發(fā)出控訴，輿情熱度快速攀升。新浪微博話(huà)題#張帥遭美聯(lián)航刁難#閱讀量超過(guò)1000萬(wàn)。

在開(kāi)放性社交平臺(tái)對(duì)事件進(jìn)行公開(kāi)披露后，傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體紛紛跟進(jìn)，快速介入報(bào)道。在此事件傳播過(guò)程中，今日頭條轉(zhuǎn)載環(huán)球網(wǎng)的新聞《美聯(lián)航認(rèn)慫！官方發(fā)推向中國(guó)網(wǎng)球名將道歉 盼獲聯(lián)系方式》獲得廣泛關(guān)注。該新聞稿件也被網(wǎng)易新聞、中青在線(xiàn)等多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，進(jìn)一步助推事件傳播。

截至6月9日，相關(guān)新聞報(bào)道共228篇，新浪微博平臺(tái)相關(guān)信息1137條。

此后，由于缺少后續(xù)信息的持續(xù)披露，加上周末假日的到來(lái)，媒體報(bào)道量銳減。6月10日至11日，輿情熱度回落。

網(wǎng)民觀點(diǎn)傾向

法治周末記者從相關(guān)新聞頁(yè)面、微博平臺(tái)對(duì)網(wǎng)民留言和跟帖進(jìn)行了隨機(jī)抽樣，并分析其觀點(diǎn)傾向性，發(fā)現(xiàn)：

美聯(lián)航又惹事，25%

網(wǎng)民“心靈行者”：接二連三發(fā)生這種事情，這樣的公司還能存在，美國(guó)的航空服務(wù)業(yè)真是奇跡??！

網(wǎng)民“劉航銘Lillard”：上次把人家的吉他弄壞了，股票暴跌，這次還不長(zhǎng)記性。

有過(guò)類(lèi)似遭遇，21%

網(wǎng)民“W士豪”：我們之前在美國(guó)美聯(lián)航就是這樣，特別不講理，我們當(dāng)時(shí)特別無(wú)奈。

網(wǎng)民“皮卡丘的微笑”：美聯(lián)航的地勤一直這個(gè)德行，服務(wù)態(tài)度惡劣。坐過(guò)一次，再也不想坐第二次，最爛的航空公司！

美聯(lián)航回應(yīng)誠(chéng)意不足，16%

網(wǎng)民“逯路通”：美聯(lián)航的回應(yīng)很可笑，竟然沒(méi)有自己白金會(huì)員的聯(lián)系方式。

網(wǎng)民“童”：別人買(mǎi)你家機(jī)票，你沒(méi)有人家的聯(lián)系方式？你向別人道歉，還要賣(mài)個(gè)小手段讓別人主動(dòng)聯(lián)系你？你要是想道歉，直接發(fā)公開(kāi)信當(dāng)眾向人家道歉不就好了嗎？

損壞公司形象，13%

網(wǎng)民“一水廣深線(xiàn)”：損失一個(gè)白金會(huì)員，葬送公眾形象，美聯(lián)航腦子壞了。

網(wǎng)民“想做你的小添史”：美聯(lián)航早晚把自己作死。

抵制美聯(lián)航，11%

網(wǎng)民“Guanjianguo1”：抵制美聯(lián)航。支持張帥，加油！

網(wǎng)民“馬坵-輔之”：以后堅(jiān)決不坐這家航空公司的飛機(jī)。

張帥網(wǎng)球拍包符合規(guī)則，9%

網(wǎng)民“翼尖小翅”：再三確認(rèn)了下美聯(lián)航的手提行李規(guī)則，對(duì)比了下圖片，覺(jué)得張帥這行李沒(méi)有問(wèn)題啊。把行李包拉展開(kāi)再對(duì)比大小更是聞所未聞，按照這個(gè)做法，一半旅客別飛了。

網(wǎng)民“小宇起名真費(fèi)勁”：這是不是就相當(dāng)于，先把折疊自行車(chē)展開(kāi)了，然后告訴你，不許帶上地鐵、公交？

其他，5%

網(wǎng)民“曾澤宇丶”：自從美聯(lián)航放走了丁義珍，我就很討厭而且再也不想坐美聯(lián)航了。

負(fù)面輿情屢見(jiàn)報(bào)端

近年來(lái)，美聯(lián)航負(fù)面新聞?lì)l發(fā)，引發(fā)了社會(huì)輿論的高度關(guān)注。根據(jù)媒體公開(kāi)報(bào)道，法治周末記者對(duì)近年來(lái)相關(guān)熱點(diǎn)輿情事件進(jìn)行了初步梳理：

2009年，加拿大歌手戴夫?卡羅爾在自己名貴的吉他被美聯(lián)航的行李運(yùn)輸工摔壞后，歷經(jīng)9個(gè)月索賠未果。于是，他將自己的遭遇寫(xiě)成歌曲、制成視頻。一首《美聯(lián)航摔壞吉他》風(fēng)靡美國(guó)，美聯(lián)航為此付出了巨大的代價(jià)，股價(jià)一度暴跌10%，最終不得不向乘客賠償損失。

2015年，一名腦麻患者因等不到輪椅只好爬下飛機(jī)，過(guò)程中空服員竟冷眼相待，沒(méi)人伸出援手幫忙，讓他感到心寒。尼爾將整件事情過(guò)程PO到網(wǎng)絡(luò)上，引來(lái)各界關(guān)注，他表示從來(lái)沒(méi)有想要投訴，只希望聯(lián)航能從中學(xué)習(xí)。

2016年，美國(guó)媒體指，美聯(lián)航職員曾為了空出座位給行政總裁奧斯卡?穆尼奧斯的家人，而要求一批乘客從頭等艙轉(zhuǎn)往坐經(jīng)濟(jì)艙。目擊事件的乘客更指，聯(lián)合航空職員羞辱該5名乘客，要求他們尊重更重要的客人。

2017年3月，3名少女在搭乘美聯(lián)航飛機(jī)時(shí)因?yàn)榇┲虻籽澏痪芙^登機(jī)。隨后，美國(guó)社會(huì)活動(dòng)家香農(nóng)?沃茨將事件的經(jīng)過(guò)發(fā)布在推特上，一度引發(fā)了女權(quán)主義者們的憤怒聲討。

2017年4月，美聯(lián)航“暴力逐客”事件引發(fā)了全球輿論高度關(guān)注，招來(lái)罵聲一片。

輿情點(diǎn)評(píng)

美聯(lián)航的“黑歷史”不勝枚舉，對(duì)美聯(lián)航的指責(zé)早已不是孤例。

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，僅在2016年，被美聯(lián)航強(qiáng)制趕下飛機(jī)的乘客人數(shù)就高達(dá)3700多人。與此同時(shí)，美聯(lián)航服務(wù)聲譽(yù)不佳的事實(shí)也引發(fā)關(guān)注。梳理媒體報(bào)道和網(wǎng)民觀點(diǎn)可以發(fā)現(xiàn)，該公司在“只允許免費(fèi)托運(yùn)一件行李”“最貴機(jī)上WIFI”“準(zhǔn)點(diǎn)率低”“行李裝卸失誤率高”“補(bǔ)償改簽發(fā)的是一次只限用一張的抵扣券”等方面一直飽受詬病。

縱觀此次事件，爆料者的“名人效應(yīng)”是引爆輿情的關(guān)鍵因素。張帥的微博被擁有眾多粉絲的@鄭潔、@新浪網(wǎng)球等大V關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)，瞬間引發(fā)媒體聚焦和網(wǎng)民熱議。

另一方面，接二連三的糾紛，加之此前暴力逐客事件的影響，使得美聯(lián)航出場(chǎng)自帶“槽點(diǎn)”。雖然有聲音指張帥夸大事實(shí)，但從網(wǎng)民觀點(diǎn)傾向來(lái)看，張帥還是得到了網(wǎng)絡(luò)輿論的絕對(duì)力挺。而美聯(lián)航的回應(yīng)也并未讓輿情快速消解，反而讓部分民眾的情緒有所升溫，網(wǎng)民紛紛跟帖，質(zhì)疑官方回應(yīng)一如既往的誠(chéng)意不足。

輿論危機(jī)屢屢發(fā)生，美聯(lián)航服務(wù)質(zhì)量卻鮮有改善，這其實(shí)從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度。中國(guó)企業(yè)家任正非說(shuō)，美聯(lián)航不以客戶(hù)為中心，而以員工為中心，導(dǎo)致了他們對(duì)客戶(hù)這樣惡劣的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)?！拔覀冋J(rèn)為最寶貴的財(cái)富是客戶(hù)，一定要尊重客戶(hù)。我們以客戶(hù)為中心的文化，要堅(jiān)持下去，越富越要不忘初心”。這句話(huà)值得美聯(lián)航好好體會(huì)。

作為具有百年歷史的國(guó)際知名航空公司之一，美聯(lián)航的確有它傲慢的資本。但一直以“飛行在友善天空”(fly the friendly skies)標(biāo)榜自己，服務(wù)口碑卻越來(lái)越差的“不那么友善”的美聯(lián)航還能飛多遠(yuǎn)呢？

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